良好的服務態度與同理心?「沒有!」──記一次不愉快的Acer筆記型電腦維修經驗。

Acer 宏基電腦商標
↑Acer 宏基電腦商標。

Acer 曾經為自家平板電腦產品,請來相聲瓦舍演出「沒有」主題的廣告,挖苦同是 A 字輩的 Apple 公司,那臺銷量很好的 iPad 是什麼想要的功能都「沒有」!的確, Apple 的玩意兒,向來以「高貴傲氣」著名,很多理所當然的功能,在她身上是瞧不著的。而國產品牌 Acer 呢?打著「俗擱大碗」的旗幟,著實造出許多實惠的產品,可始終趕不上人家 Apple 華麗奢侈的車尾燈,甚至最近業績不好,頻頻傳出將會被別家公司併購的消息。在七月時,我買入 Acer 一臺性價比頗高的 V3-772G 筆記型電腦,並升級了記憶體及固態硬碟,速度快、效能好,什麼都「有」,直到一場意外,我才知道原來 Acer 缺少的,是作為大公司應有的良好服務態度及同理心。

Acer V3-772G 筆記型電腦,優點很多,評測網友所說的幾種缺陷對我而言都不是問題(例如散熱不好),因為在一般使用情況下,根本不可能把電腦操累到燒起來,於是,趁著 Yahoo 購物中心折扣,便分期付款買了一臺,作為研究室主要工作的設備,暑假去大陸旅遊半個月時,也帶著這臺電腦從東北經華東一直到香港,用得也挺好。唯獨就是其出廠時所使用的 BIOS 韌體,造成方向鍵未能正常使用,雖然我感受並不大強烈,但在原廠更新 BIOS 的沒幾天後,為求心安及便利,依樣畫葫蘆,造著官網指示把 BIOS 從 1.06 升級到 1.11 ,想不到,沒能享受到便利,還讓我經歷一場惡夢。

升級程式跑完後,電腦自動重啟,沒想到無論如何都進不去系統,只會無止盡地跳出一塊藍色提示,寫著英文,大意是「無法找到開機裝置」云云。這時我可傻了!只不過升級個韌體,還是依照官網指示處理的,怎麼會搞成這樣呢?粗略蒐尋,網路上並未有任何災情傳出,想可能只是一時倒霉,純屬個案。

趕緊拿起手機,撥打 Acer 的技術服務專線,沒想到足足有半個多小時,電話都在忙線中!我想,最終能夠被我撥進號碼、有專人接通,已是上輩子燒過幾根好香了。對方倒是很為我著想,重視到這個問題,畢竟如果提供的程式有誤,豈不是造成許多用戶的不便嗎?但由於事涉韌體技術,線上技術人員無法隔著電話操作,於是建議我,把電腦帶去臺中文心直營服務中心,進一步檢測並維修。

顧不上吃晚飯,背著電腦匆匆前往。櫃檯人員為我登記了電腦序號,記載問題,並告知由於適逢中秋連假,所以最快要四天後的週一才有結果。我當然知道中秋佳節必須放假,但忍不住抱怨了一聲:「我是按照你們官網的指示才有這個結果的!」這句話,並未引起服務人員的同情,公事公辦地列印單據、收入電腦,彷彿我們這些用戶很習慣維修中心的氣氛一樣。事實上,有哪個用戶願意來維修中心呢?會來維修中心的,肯定是產品出了問題嘛!就如同我們在風調雨順之時,也不會三不五時往醫院跑,到醫院還覺得很開心快樂,相反的,這時一定是最難受、最不安的心理狀態,可惜, Acer 的服務人員,並不能察覺到這一點。

電腦送修,也得覓食充饑了,就當我到一家餃子館剛點好菜,便接到 Acer 那位服務人員的來電,他說了以下幾點:

一、我擅自安裝了一般規格的記憶體,但該機種必須得使用低電壓記憶體,所以可能是人為因素導致目前問題。

二、剛剛測試能進系統,但顯示有錯誤要修復,正在試著修復。

我一聽覺得鬼怪!立即反應,這臺電腦的購物頁面及所附說明書,完全沒提到所謂「低電壓記憶體」這件事兒,怎麼現在才來追究呢?服務人員淡淡地說:「以官網為準。」好吧,原來每個買 Acer 電腦的用戶,都還必須得先上他們官網,看那一大堆諸元參數才行。我又問,既然你說可以進系統,那不如我就一會兒取回吧?服務人員說:「不行,要測試。」

頓時,我有點惱火,便說:「你們怎麼做事那麼死板呢?」並且重申:「你們這樣根本沒解決到我的問題!要知道,我的電腦用這款記憶體兩個多月了,正常的很!是在使用官網發佈的 BIOS 升級程式後才出現問題的!」這位服務人員倒是不耐煩了,竟然回了一句:「所以呢?」

所以呢?所以我生氣啊!明明是 BIOS 升級導致的問題,硬要扯記憶體規格不合!他問我原本 BIOS 版本為何,我據實以告:「1.06」,然而他想都不想,就提高語氣說:「不可能!」於是我怒言:「我為什麼要在這件事情上騙你?」後來,他好像才搞清楚這臺機器的 BIOS 版本,但是對我一句道歉都沒說。

這通電話在不愉快的氛圍中結束了。早在維修中心時,我表示週一上午有課,不方便接電話,請簡訊或傳電子郵件聯繫,而服務人員確實有勾選聯繫方式。可在九月廿三日週一上午十一點二十分左右,我看到手機有好多未接來電,甚至有語音留言,還有一封完全沒有標點符號、書寫草率欠缺禮貌的短信。

維修人員傳來沒有句讀的短信
↑維修人員傳來沒有句讀的短信。

喔,原來不接電話還是我的錯囉?我可是很早就說過,這段時間不方便接電話啊!排除萬難,趁隙到教室外回撥電話,還是原來那位服務人員接的。

他繼續表示,我使用不合規格的記憶體,是會導致電腦出錯的!經過他的交叉測試,得出以下結果:

一、用我自己的記憶體及原本固態硬碟,不能正常進入系統。

二、維修中心的低電壓記憶體及備用測試硬碟,可以正常進入系統及使用。

三、用我自己的記憶體及維修中心備用硬碟,會「熱當機」。

四、用維修中心的低電壓記憶體,加上我原本的固態硬碟,不能正常進入系統。

我立刻打斷他,說:「用了所謂『正常』的低電壓記憶體配我的硬碟,還是出錯啊!根本不是記憶體的問題。」沒想到,他回了一句打破我玩電腦那麼多年經驗的話:「使用不合規格的記憶體,有可能損害硬碟開機磁區。」

鬼扯!我說:「行了!不要浪費我時間,我下午就把電腦取回來。」

打了車,到維修中心,恐怕是他們已經對我貼上「奧客」與「不懂裝懂」的標籤,所以派了另一位工程師交機。那位工程師依然對我示範,用他們的設備完全沒問題,還列印了一張官網上記載的規格表叫我閱讀!(後來想一想,沒當場把那張紙撕爛真是太可惜了。)我重複申明:「你們附在機器上的說明書及購物頁面都沒載明關於低電壓記憶體的事,我沒義務看官網資料,再者說,本來用得好好的,是升級韌體後才出錯的!」工程師不置可否,我取回機器,連「謝謝」二字都不想說,怒氣衝出大門,直奔學校。

經過我的反複試驗,最終把這臺電腦修好了。怎麼做的呢?很簡單!這臺筆記型電腦有兩個硬碟槽,我把主系統固態硬碟及資料碟位置互換,竟然就能正常使用了。但由於操作過程中造成錯亂,只好重新安裝作業系統及所有程式,但至少,目前是正常使用的,也沒有什麼熱當機的狀況發生。而且,在維修的過程中,我發現記憶體插槽旁,刻印著很有趣的字樣:「1.5V」。

良好的服務態度與同理心?「沒有!」──記一次不愉快的Acer筆記型電腦維修經驗。
↑Acer V3-772G 記憶體插槽上的「1.5V」規格字樣。

這是什麼意思呢?依照JEDEC固態技術協會的定義,正常記憶體的電壓是「1.5V」,然而標示 L 的低電壓記憶體,電壓是「1.35V」,就算官網標示這臺電腦要使用低電壓記憶體,但當我扯開螺絲釘、掀開機板,看到記憶體槽的標示是「1.5V」,這叫我到底要如何是好呢?該相信誰?再者說, Acer 一開始號稱此電腦的記憶體最高只能支援到 16GB ,但實際上這隻 CPU 可支援 32GB ,且經過實證也是可以使用的,這叫人要怎麼相信官網的規格是百分之百無誤的呢?事實證明,我所遇到的問題,是升級 BIOS 之後,造成電腦的硬碟磁區異常,無法準確辨識兩個硬碟槽的主客關係,才沒辦法進入系統,甚至必須重灌。

最重要的是, Acer 的服務人員、工程師,一副自恃甚高的姿態,擺出「你們都是外行」的面孔,無論用戶反映什麼情況,都有一套說詞駁斥,甚至未經大腦思考就講出「不可能」,這是多麼惡劣幼稚又不負責任的服務態度呀!不但欠缺同理心、未設身處地替用戶著想,還幾乎與用戶為敵,不去處理問題的核心,繞著無關緊要的事情打轉,最後什麼都解決不了,用戶得自食其力。

還要瞎掰使用所謂「不合規格」的記憶體,會讓電腦不能使用嗎?很抱歉!在我處理完這個鳥問題後,依然是使用「1.5V」的記憶體,在這臺 Acer 筆電上,罵 Acer 這樣二百五的爛行徑!

  1. 早點看到這網誌就好了,我碰到一樣情形一樣的客服一樣的制式回覆..不成熟的產品..不負責的售後維修態度

    1. 不經一事不長一智了。說也可惜,機器是還不錯的,現在也用得很好,就是公司人員的腦筋太死,不會處理「人」的問題。

      1. 我完全碰到一樣的惡夢,規格不錯,但客服及售後根本在唬人,能省事就省事。不太懂資訊的長輩消費權益就受損了。

        1. 不建議更新->沒變壓器無法維修->維修問題未提及要更新->更新非保固要錢->使用者習慣造成無法更新->用他的帳號可更新,請消費者當場來測試 請問都更新了為何又還原… 說法反覆而卸責。你真的得動怒去吵..還不能得到合理回覆

  2. 買來摸不到五天躺維修站一個禮拜,今天打去跟我送修時一樣..推說微軟系統不成熟不要使用…oooxxx你們不是壓寶微軟嗎…還說不能正常更新不算保固,那官網幹嘛釋放軟體更新,產品行銷應該註明本公司所售機子無法系統更新不屬保固供消費者做選購參考呀… 抱歉借地方抱怨了 by 同為支持國產而失望的路人

  3. 很多年前我就領教過Acer的工程師是如何地不專業了(Windows產品啟動時明明有幾個”必填”欄位卻睜眼說瞎話說不用填,結果馬上跳錯誤訊息出來當場打臉)
    我現在用的也是Acer筆電(型號是V3-551G) 所幸目前是沒出什麼大包 不然可能哪天新聞就看到某位憤怒的客人把服務站拆了….

  4. 這幾年來買了幾台 ACER電腦,包括筆電 ,平板等等…
    當初單純的認為要支持本土品牌,而且又是大廠耶(當然,
    價格平實也是考量之一,夠坦直吧).
    先前買了一台S3-951整體來說都還在水準之上,就是散熱
    差了些,(需加裝風扇輔助)RAM無法擴充(RAM已焊死)硬碟換SSD
    分頁開大,設在D槽OK
    為了成全輕薄的”義”舉所作的犧牲,畢竟魚與掌無法兼得.
    有一次到ACER原廠(台中英才路)當時已過保,換鍵盤+灌系統,
    門市人員說這款電池剛好在作特價,心想反正以用2-3年了,也夠本了,
    就給他換了,哪知原來的電池是SONY的,被換成SANYO,一樣是S開頭,
    效能卻有天壤之別,使用不到半年就不如之前原來的那顆(為了新電池,
    還特地敗了一顆計時器(避免過充過放,淺充放維持壽命),想不到都到了原廠,
    還被當豬宰!有一種被欺騙的感覺,待續……

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    後來又再一個購物網站看到ACER V3-371在作特價(貪小便宜,活該,學不乖)
    心一橫又買了(台灣消費者心胸真寬大),想說FULL HD耶,想不到螢幕上字體好小,字體
    大小調了老半天,一些像日盛快易點與寶來點精靈等一些程式表格等又模糊不清,或許
    這是WINDOWS未來應該克服與成長的地方
    還有二件更扯的事:
    V3硬碟排線居然壓在電池下面!而且還對折!那請問電池螺絲應該鎖緊還是鬆開???
    如果CPU是心臟,那硬碟如腸胃,有人會把自己大腸對折重壓嗎?時間久了不會有問題?
    看到此,心一涼,決定當一回奧客,就把商品給他退了,還遭到百般刁難與索款…..
    話說退款單填完,商品包好交於物流商,後來信箱收到必須交付系統重灌費600元與
    紙箱包裝費300元一共900大洋,經我一再解釋絕無動用到原廠系統硬碟開機過,因為
    家裡有很多顆SSD,我是以Acronis True Image複製軟體複製一顆後就把原廠擺一邊,
    (當備份用,以免日後跑原廠),,,後來還是我教廠商BIOS更改BOOT部分就可看到系統,
    看來廠商素質是否該加強些?
    最後還是乖乖付了300元紙箱費用.
    請問ACER:不拆紙箱如何得知商品優劣?忍不住更想問ACER何時改收紙箱維生?
    中心期盼ACER,無論外面競爭洪水亂流有多大,要振作與自強啊.不然股價真可能跌到二元,

    如果問我以後還會買ACER商品?
    目視遠方 (………….)

  5. 千萬別買acer,我新買筆電一年內維修七次,維修的結果一次比一次糟糕,還拿音效壞掉的主機板幫我換,我簡直…呵呵,最後我也懶得再送修了,壞就壞了,千萬別買,買了包准後悔!

  6. 您好 我也是v3-772G 買回來也是問題超多 前後維修過7次,內容包括 主機板 螢幕 硬碟 還有其他瑣碎的東西, 到了今年 主機板又壞了同時也過了保固時間,台中文心路原廠報價4900還不是新品,這讓我非常困擾。

    請問您知道哪裡可以修主機板的嗎? 台中

  7. 囧了 沒能早點看到您這篇文章 前兩個禮拜入手一部Acer筆電 雖然現在還好好的 沒出問題 不過早知道了這種售後服務 我就不會考慮Acer了…還是感謝大大寫了這篇文章 讓我做好心理準備= =

  8. 太晚了,已經上了賊船,筆電自行加裝記憶體無法開機,BIOS還隱藏設定選項項根本不讓人碰,還一定得送回到"原廠"去加裝才行,以前聽說宏碁很喜歡綁規格,原本還以為時代進步了會有所改變,哪知道還是一個樣沒變,以後不會再買宏碁也不會跟親友建議去買了。

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